Oder: wie man seine Kunden wirklich nachhaltig vergrätzt…
Vor zwei Jahren habe ich mein iPhone 3G samt zugehörigem Vertrag bei der Telekom erstanden. Ich habe mich damals ganz bewusst für diesen Weg entschieden, weil ich die Umstände eines Jailbreak nicht inKauf nehmen wollte. Aber eigentlich war die Telekom noch nie der Mobilfunkanbieter meiner Wahl und es war von Anfang an klar, dass ich nach Ablauf der 2-jährigen Vertragslaufzeit auch wieder weg sein würde. Deshalb habe ich ganz korrekt 3 Monate vor Ablauf des Vertrages schriftlich gekündigt und darum gebeten, mein iPhone bei der Gelgenheit gleich freizusperren. Ich erhielt auch eine Bestätigung dieser Kündigung mit dem Hinweis, dass ich mich um die Freisperrung gesondert kümmern solle. So viel Service hatte ich auch nicht im Ernst erwartet.
1. Akt Entsperrung
Wie man dann sein iPhone korrekt entsperrt, war ein wenig rätselhaft. Ich habe mich also am 30.9. auf den Weg zum Telekom Shop gemacht. Der Mitarbeiter dort erklärte mir, dass ich die Freisperrung nur über die Servcienummer veranlassen kann. Also habe ich diese Nummer direkt angewählt und die Computeransage verriet mir, dass ich dazu irgendwelche Nummern brauche, die ich zunächst zu Hause heraussuchen musste. Dann der nächste Versuch mit allen Unterlagen bewaffnet: Leider war es inzwischen 19:15 Uhr. Um diese Zeit ist der zuständige Mitarbeiter bereits im wohlverdienten Feierabend. Alle guten Dinge sind drei, deshalb der nächste Versuch am 1. Oktober. Und tatsächlich, ich konnte die Entsperrung veranlassen – doch dann der Schock: Aufgrund des großen Andrangs könnte die Entsperrung bis zu zwei Wochen dauern und würde dann automatisch beim Aktualisieren des Telefons über iTunes aktiv.
Super – zwei Wochen ohne iPhone sind für einen Informations- und Kommunikationsjunkie wie mich ganz schön lang. Und der Ansturm kam sicher auch völlig überraschend für die Telekom. Ich bin grundsätzlich ein geduldiger Mensch und durchaus bereit Verständnis für alles Mögliche aufzubringen, wenn ich sehe, dass sich jemand Mühe gibt. Offensichtliches auf den Arm nehmen der Kunden finde ich aber alles andere als witzig.
2. Akt: Wartezeit
Während der nächsten Wochen habe ich mich also darauf beschränkt, das iPhone im Wi-Fi-Modus zu Hause zu verwenden und von Zeit zu Zeit wie mir geheißen an iTunes anzuschließen, um das Freisperr-Update nicht zu verpassen. Dann kam der Tag, an dem Apple das neue Betriebssystem angeboten hat. Ich hab’s instelliert, weil ich hoffte, dass damit auch die Freisperrung durchgeht. Das war leider nicht der Fall. Dafür hat sich das iPhone gesperrt und moniert an, eine SIM-Karte mit gültigem Lock einzulegen. Eine solche besitze ich bekanntlich nicht mehr, weil der Vertrag seit mittlerweile drei Wochen gekündigt ist. Meine gültige SIM-Karte des anderen Anbieters hat hingegen nicht das geforderte SIM-Lock. Und ohne will sich iTunes nicht mti dem iPhone synchronisieren. Da beißt sich der Hund in den eigenen Schwanz.
3. Akt Nachfrage im Telekom Shop
Also wieder zum Telekom Shop. Inzwischen bin ich vier Wochen ohne iPhone und zwei Wochen ohne meine Kontakte, meinen Kalender und alle anderen Daten – dafür bezahle ich aber die Datenflat des anderen Anbieters, ohne auch nur eine Sekunde davon nutzen zu können. Die Mitarbeiterin, die an dem Tag im Shop ist, zeigt sich sichtlich überfordert. Mein Vertrag ist bereits aus dem System gelöscht, deshalb kann sie nicht nachschauen, ob die Freisperrung bereits erfolgt ist. Aber das könnte ich selbst unter der Servicenummer 01803-1102 erledigen (ACHTUNG: die Nummer existiert überhaupt nicht – was von außerordentlicher Kompetenz im Shop zeugt). Denn hierfür benötigt man eine IMAI-Nummer, die ich glücklicherweise auf der Verpackung meines Telefons gefunden habe (nach zwei Jahren besitze ich immer noch den Karton, reife Leistung oder?). Die Nachforschung auf der Website fördert auch keine ähnliche Servicenummer zutage, deshalb bleibt wohl nur der erneute Weg in den Telekom-Shop.
4. Akt: Social Media
Parallel versuche ich auch, wie die Telekom auf ihrem Twitter-Account @Telekom_hilft agiert. Es dauert gefühlt relativ lange, aber die Mitarbeiter sind zumindest freundlich und erscheinen bemüht.
5. Akt: Letzter Versuch im Shop
Also habe ich mich heute nochmal mit allen Nummern bewaffnet Richtung Shop auf den Weg gemacht. Dort hat mich eine pampige Mitarbeiterin mit dem Hinweis abgefertigt, dass die Telekom dafür gar nicht zuständig sei und ich doch zum Apple Store am Marienplatz gehen solle. Na vielen Dank auch! Auf den Hinweis, dass ich bei jedem Mitarbeiter eine andere Auskunft bekomme, dass ich gerne wissen würde, ob mein Telefon denn inzwischen freigesperrt sei und ich zuvor eine falsche Service-Rufnummer erhalten habe, ging sie überhaupt nicht ein. Bleibt mir nur zu hoffen, dass man sich nun bei Apple für mich zuständig fühlt.
Eigentlich dachte ich ja, das wäre nicht mehr zu toppen, aber weit gefehlt.
6. Akt: Rechnung
Zu Hause angekommen, traute ich dann meinen Augen nicht: In der Post war eine Mobilfunkrechnung der Telekom für den Monat Oktober! 29 Euro soll ich dafür zahlen, dass ich mein Telefon nicht nutzen, geschweige denn die Leitungen des Anbieters verwenden kann, dafür dass ich mich mehrfach auf den Weg zum Shop gemacht habe, zu Hause mit allen möglichen Rufnummern telefoniert und Updates installiert habe und selbstverständlich auch dafür, dass ich nicht auf meine Kontakte und Termine zugreifen konnte. Das ist echt frech!
Fazit: Was tun sprach Zeus
Zunächst einmal werde ich mein Glück doch bei Apple versuchen. Wenn das nicht klappt, bleibt mir immer noch der Jailbreak (dann ärgere ich mich, dass ich das nicht von Anfang an gemacht habe). Selbstverständlich werde ich die Lastschrift der Telekom für die Oktober-Rechnung zurückbuchen lassen und eigentlich habe ich auch gute Lust, denen eine Gegenrechnung für meine Ausfälle zu schicken. Schließlich habe ich meine Zeit auch nicht gestohlen.
Liebe Telekom, und wenn ich nächstes Jahr umziehe möchte ich auch kein Festnetzkunde mehr bei Euch sein.
