Gerti Windhuber

Oder: wie man seine Kunden wirklich nachhaltig vergrätzt…

Vor zwei Jahren habe ich mein iPhone 3G samt zugehörigem Vertrag bei der Telekom erstanden. Ich habe mich damals ganz bewusst für diesen Weg entschieden, weil ich die Umstände eines Jailbreak nicht inKauf nehmen wollte. Aber eigentlich war die Telekom noch nie der Mobilfunkanbieter meiner Wahl und es war von Anfang an klar, dass ich nach Ablauf der 2-jährigen Vertragslaufzeit auch wieder weg sein würde. Deshalb habe ich ganz korrekt 3 Monate vor Ablauf des Vertrages schriftlich gekündigt und darum gebeten, mein iPhone bei der Gelgenheit gleich freizusperren. Ich erhielt auch eine Bestätigung dieser Kündigung mit dem Hinweis, dass ich mich um die Freisperrung gesondert kümmern solle. So viel Service hatte ich auch nicht im Ernst erwartet.

1. Akt Entsperrung

Wie man dann sein iPhone korrekt entsperrt, war ein wenig rätselhaft. Ich habe mich also am 30.9. auf den Weg zum Telekom Shop gemacht. Der Mitarbeiter dort erklärte mir, dass ich die Freisperrung nur über die Servcienummer veranlassen kann. Also habe ich diese Nummer direkt angewählt und die Computeransage verriet mir, dass ich dazu irgendwelche Nummern brauche, die ich zunächst zu Hause heraussuchen musste. Dann der nächste Versuch mit allen Unterlagen bewaffnet: Leider war es inzwischen 19:15 Uhr. Um diese Zeit ist der zuständige Mitarbeiter bereits im wohlverdienten Feierabend. Alle guten Dinge sind drei, deshalb der nächste Versuch am 1. Oktober. Und tatsächlich, ich konnte die Entsperrung veranlassen – doch dann der Schock: Aufgrund des großen Andrangs könnte die Entsperrung bis zu zwei Wochen dauern und würde dann automatisch beim Aktualisieren des Telefons über iTunes aktiv.

Super – zwei Wochen ohne iPhone sind für einen Informations- und Kommunikationsjunkie wie mich ganz schön lang. Und der Ansturm kam sicher auch völlig überraschend für die Telekom. Ich bin grundsätzlich ein geduldiger Mensch und durchaus bereit Verständnis für alles Mögliche aufzubringen, wenn ich sehe, dass sich jemand Mühe gibt. Offensichtliches auf den Arm nehmen der Kunden finde ich aber alles andere als witzig.

2. Akt: Wartezeit

Während der nächsten Wochen habe ich mich also darauf beschränkt, das iPhone im Wi-Fi-Modus zu Hause zu verwenden und von Zeit zu Zeit wie mir geheißen an iTunes anzuschließen, um das Freisperr-Update nicht zu verpassen. Dann kam der Tag, an dem Apple das neue Betriebssystem angeboten hat. Ich hab’s instelliert, weil ich hoffte, dass damit auch die Freisperrung durchgeht. Das war leider nicht der Fall. Dafür hat sich das iPhone gesperrt und moniert an, eine SIM-Karte mit gültigem Lock einzulegen. Eine solche besitze ich bekanntlich nicht mehr, weil der Vertrag seit mittlerweile drei Wochen gekündigt ist. Meine gültige SIM-Karte des anderen Anbieters hat hingegen nicht das geforderte SIM-Lock. Und ohne will sich iTunes nicht mti dem iPhone synchronisieren. Da beißt sich der Hund in den eigenen Schwanz.

3. Akt Nachfrage im Telekom Shop

Also wieder zum Telekom Shop. Inzwischen bin ich vier Wochen ohne iPhone und zwei Wochen ohne meine Kontakte, meinen Kalender und alle anderen Daten – dafür bezahle ich aber die Datenflat des anderen Anbieters, ohne auch nur eine Sekunde davon nutzen zu können. Die Mitarbeiterin, die an dem Tag im Shop ist, zeigt sich sichtlich überfordert. Mein Vertrag ist bereits aus dem System gelöscht, deshalb kann sie nicht nachschauen, ob die Freisperrung bereits erfolgt ist. Aber das könnte ich selbst unter der Servicenummer 01803-1102 erledigen (ACHTUNG: die Nummer existiert überhaupt nicht – was von außerordentlicher Kompetenz im Shop zeugt). Denn hierfür benötigt man eine IMAI-Nummer, die ich glücklicherweise auf der Verpackung meines Telefons gefunden habe (nach zwei Jahren besitze ich immer noch den Karton, reife Leistung oder?). Die Nachforschung auf der Website fördert auch keine ähnliche Servicenummer zutage, deshalb bleibt wohl nur der erneute Weg in den Telekom-Shop.

4. Akt: Social Media

Parallel versuche ich auch, wie die Telekom auf ihrem Twitter-Account @Telekom_hilft agiert. Es dauert gefühlt relativ lange, aber die Mitarbeiter sind zumindest freundlich und erscheinen bemüht.

5. Akt: Letzter Versuch im Shop

Also habe ich mich heute nochmal mit allen Nummern bewaffnet Richtung Shop auf den Weg gemacht. Dort hat mich eine pampige Mitarbeiterin mit dem Hinweis abgefertigt, dass die Telekom dafür gar nicht zuständig sei und ich doch zum Apple Store am Marienplatz gehen solle. Na vielen Dank auch! Auf den Hinweis, dass ich bei jedem Mitarbeiter eine andere Auskunft bekomme, dass ich gerne wissen würde, ob mein Telefon denn inzwischen freigesperrt sei und ich zuvor eine falsche Service-Rufnummer erhalten habe, ging sie überhaupt nicht ein. Bleibt mir nur zu hoffen, dass man sich nun bei Apple für mich zuständig fühlt.

Eigentlich dachte ich ja, das wäre nicht mehr zu toppen, aber weit gefehlt.

6. Akt: Rechnung

Zu Hause angekommen, traute ich dann meinen Augen nicht: In der Post war eine Mobilfunkrechnung der Telekom für den Monat Oktober! 29 Euro soll ich dafür zahlen, dass ich mein Telefon nicht nutzen, geschweige denn die Leitungen des Anbieters verwenden kann, dafür dass ich mich mehrfach auf den Weg zum Shop gemacht habe, zu Hause mit allen möglichen Rufnummern telefoniert und Updates installiert habe und selbstverständlich auch dafür, dass ich nicht auf meine Kontakte und Termine zugreifen konnte. Das ist echt frech!

Fazit: Was tun sprach Zeus

Zunächst einmal werde ich mein Glück doch bei Apple versuchen. Wenn das nicht klappt, bleibt mir immer noch der Jailbreak (dann ärgere ich mich, dass ich das nicht von Anfang an gemacht habe). Selbstverständlich werde ich die Lastschrift der Telekom für die Oktober-Rechnung zurückbuchen lassen und eigentlich habe ich auch gute Lust, denen eine Gegenrechnung für meine Ausfälle zu schicken. Schließlich habe ich meine Zeit auch nicht gestohlen.

Liebe Telekom, und wenn ich nächstes Jahr umziehe möchte ich auch kein Festnetzkunde mehr bei Euch sein.

Samstag ist für mich immer der Tag, an dem ich gemütlich die Zeitungen der letzten Woche lese und in Magazinen blättere. Heute bin ich auf eine spannende Glosse gestoßen: das grübelt die Autorin darüber nach, dass die Woche so stressig ist, dass noch Vieles am Samstag erledigt werden muss und der Sonntag der einzige Tag des Wochenendes nicht ausreicht, um mal wieder all das zu machen, wofür das Wochenende eigentlich da ist: Lesen, sich unterhalten, gemeinsam kochen… Deshalb fordert sie einen Sonsttag, an dem keine Geschäfte offen haben und auch das Fernsehen aus ist.

Spannender Gedanke, so ein zusätzlicher freier Tag. Ich hab mal überlegt, was ich an so einem Tag machen würde. Ein bißchen Sport müsste auf jeden Fall sein und danach das Sauna-Ruheraum-Wellness-Programm. Das kommt sonst immer viel zu kurz. Und mehr lesen steht auch auf jeden Fall auf dem Plan – das kommt auch immer viel zu kurz. Kino oder Filme zu Hause schauen ist auch nicht zu verachten oder ein Spiele-Nachmittag/-Abend. Ach, es gäbe wirklich jede Menge Dinge, die in so einen Sonsttag passen würden.

Leider wird das immer ein frommer Wunsch bleiben. Schönes Wochenende!

zum Geburtstag habe ich ein Gedicht geschenkt bekommen, das sehr tief blicken lässt. Und damit ich mich immer daran erinnere und mich vielleicht auch manchmal daran halte, schreibe ich es hier auf:

Ich wünsche Dir nicht alle möglichen Gaben
Ich wünsche Dir nur, was die meisten nicht haben
Ich wünsche Dir Zeit, Dich zu freun und zu lachen
und wenn Du sie nützt, kannst Du etwas draus machen.

Ich wünsche Dir Zeit für Dein Tun und Dein Denken
nicht nru für Dich selbst, sondern auch zum Verschenken
Ich wünsche Dir Zeit – nicht zum Hasten und Rennen,
sondern die Zeit zum Zufriedenseinkönnen.

Ich wünsche Dir Zeit – nicht nur so zum Vertreiben
Ich wünsche, sie möge Dir übrigbleiben
als Zeit für das Staunen und Zeit für Vertrauen
anstatt nach der Zeit auf der Uhr nur zu schauen.

Ich wünsche Dir Zeit, nach den Sternen zu greifen
und Zeit, um zu wachsen, das heißt, um zu reifen
Ich wünsche Dir Zeit, neu zu hoffen, zu lieben
Es hat keinen Sinn, diese Zeit zu verschieben.

Ich wünsche Dir Zeit, zu Dir selber zu finden
jeden Tag, jede Stunde als Glück zu empfinden
Ich wünsche Dir Zeit, auch um Schuld zu vergeben
Ich wünsche Dir: Zeit zu haben zum Leben!

von Elli Michler

Eigentlich weiß ich es ja, aber trotzdem trifft mich immer wieder fast der Schlag, wenn ich Anfang September in den Supermarkt komme und dort die Weihnachtsmänner, Lebkuchen und Christstollen in die Regale geräumt werden. So ging es mir auch heute wieder.

Als ob es nicht reichen würde, dass es nachts bereits lausig kalt ist, jetzt läutet auch die Lebensmittelindustrie bereits die Vorweihnachtszeit ein. Eigentlich sollte man den Konsumzwang noch boykottieren und aus purem Trotz nochmal eine Party mit Caipirinha und aufgeschüttetem Sand feiern…

Thomas Fischermann hat in der ZEIT einen amüsant zu lesenden Artikel geschrieben. Ego-Googeln nennt man das und eigentlich ist es auch für jeden Blogger total selbstverständlich, dass er seinen Namen ab und zu mal durch Google jagt. Und wenn man es richtig anfängt, sollte das Ergebnis eigentlich weder Panik-Attacken noch Schwindelanfälle hervorrufen.

Bei Facebook hat Herr F. ja bereits einiges richtig gemacht, nämlich sein Profil nicht für die gesamte Menschheit freigegeben. Und wenn Bedenken bezüglich des Passworts bestehen, sollte man auch hier einfach nichts posten, was nicht für fremde Augen und Ohren bestimmt ist. Eine entsprechende Möglichkeit gibt es im übrigen auch für Amazon. Enthält der Wunschzettel wie bei mir Produkte, die zu falschen Rückschlüssen führen könnten und benutzt man ihn lediglich als persönliche Gedankenstütze, sollte er nicht freigegeben sein.

Jugendsünden? Da hilft nur eines: Augen zu und durch. Nach und nach sollte es sich auch bei hartgesottenen Personalern durchsetzen, dass ideale Bewerber nicht immer einen makellosen Lebenslauf haben. Spezialisten und Individualisten zeichnen sich durch Macken, Ecken und Kanten aus. Wer das nicht einsieht, läuft Gefahr, die besten Kandidaten erst gar nicht zu berücksichtigen. Und mal ehrlich: wer will wirklich für einen Arbeitgeber tätig werden, für den man sich allzu sehr verbiegen muss?

Während man überall Fassungslosigkeit, Bestürzung, Mitgefühl und Empathie für die Kathastrophe in Duisburg liest, ist es mal wieder Eva Hermann, die sich eine geschmacklose verbale Entgleisung leistet: Eva Hermanns Pamphlet zum Love-Parade Unglück in Duisburg hat mir den Atem stocken lassen und – was selten vorkommt – mir fehlen tatsächlich die Worte!

Wie kann sich jemand Journalist nennen und so überhaupt nicht nach den Grundsätzen des Berufsethos handeln? Unabhängiger Standpunkt – Fehlanzeige. Hintergründe soll der Artikel angeblich liefern, was einen stattdessen erwarten, ist schlimmste Polemik. Wer gerne feiert und eine bestimmte Musikrichtung hört, muss doch nicht automatisch Drogen konsumieren. Hand aufs Herz, Frau Hermann, gibt es von Ihnen keinen Schnappschuss der aussieht als ob Sie eine Nacht durchzecht hätten, obwohl Sie einfach nur in einen Gewitterschauer geraten sind? Dann herzlichen Glückwunsch… Professionell ist etwas Anderes.

Ich will ab in den Urlaub nach Brasilien, weil dort nicht nur prima Fußball gespielt wird, sondern auch prima Urlaub zu machen ist.

Es ist zwar bereits zwei Wochen her, aber ich habe ein wenig Abstand gebraucht, um meine Erfahrungen niederschreiben zu können: Der Wochenend-Trip stand nicht wirklich unter einem guten Stern. Dabei hatte alles so gut angefangen. Um die Jahreswende gab es ein besonders günstiges Hotelangebot von Hilton und flugs war das Hilton Docklands gebucht. Ein günstiger Flug fand sich ebenfalls schnell bei Easyjet. Und dann gab es erst mal eine ganze Weile Vorfreude.

Zuerst kam die Aschewolke

Der Termin rückte näher und dann brach irgendwo in Island ein Vulkan aus – nicht dass wir beunruhigt gewesen wären (das ist jetzt völlig anders). Aber prompt hatten wir uns das Wochenende ausgesucht, an dem der komplette europäische Luftraum gesperrt war. Also erst mal jede Menge Hektik, Urlaub beim Arbeitgeber durchdrücken (zum Glück kein Problem), Flug umbuchen (auch völlig easy) und Hotel umreservieren (auch ok, sobald man die richtigen Leute an der Strippe hat). Und dann ging es endlich los. Alles lief problemlos bis zur Einreise am Flughafen in London-Gatwick. Nach mehrmaliger Überprügung fragte der Beamte bei der Einreise, ob mein Personalausweis gestohlen gemeldet gewesen sei? Das war er in der Tat – die Aktion lag allerdings schon einige Zeit zurück. Ich hatte darüber berichtet. Und selbstverständlich hatte ich auch gemeldet, dass ich meinen Personalausweis wiederbekommen hatte. Nur offensichtlich fand diese Informationen ihren Weg in die Polizeiakten nicht und der PA hatte weiterhin den Status gestohlen. Deshalb wurde er auch eingezogen und ich erhielt lediglich ein Schreiben, das den Sachverhalt darstellte sowie eine Kopie.

Ein Anruf bei der Botschaft war Freitagnachmittag erfolglos. Fast möchte man sagen “logisch”. Also haben wir erst mal das viel schönere Wetter in London genossen und unser Besuchsprogramm erledigt. London Eye und Tower, lecker Indisch essen und abends ins Pub .

Gestrandet in London

Wahrscheinlich war ich etwas naiv, weil ich dachte, das Problemchen mit dem PA bei der Ausreise am Flughafen klären zu können und ebenso der Meinung war, dass man mich schon wieder nach Hause lassen würde. Nur dem war leider nicht so. Richtig Ahnung schien am Flughafen auch niemand zu haben und nach unzähligen Telefonaten – unter anderem mit dem Auswärtigen Amt, einer Notrufnummer der Botschaft und ein paar Freunden zu Hause wurde mir langsam klar, dass ich wohl an diesem Abend München nicht mehr sehen würde. Also erst mal die Begleitung eingechecked, den Flug umgebucht, ein Zugticket zurück in die City beschafft und ein Hotel zwischen Bahnhof und Botschaft gefunden. Der ganze Spaß für die eine Nacht war teurer als das eigentliche Wochenende.

Zurück in der Heimat

Danach lief zum Glück alles reibungslos: Das Hotel war in Ordnung und ich bekam sogar ein kostenloses Upgrade, weil ich der Mitarbeiterin an der Rezeption mein Leid geklagt hatte. Auch auf der Botschaft waren die Leute extrem nett zu mir. Der gute Rat, nach einem Diebstahl auf jeden Fall alle Ausweisdokumente erneuern zu lassen kam jedoch für mich zu spät.

Auch wenn ich die ersten beiden Wochen nach dieser Erfahrung keinen Reisenewsletter mehr geöffnet habe, im Nachhinein ist mir die Lust zum Wegfahren doch nicht völlig vergangen.

Noch vor ein paar Tagen habe ich Euch ja erzählt, welche Nebengeräusche vor unserem London-Trip standen. Und dann auf einmal löst sich alles wie von alleine. Da lässt sich der Flug problemlos auf ein anderes Wochenende umbuchen. Und dann der Anruf bei Inbound Reservations – keine Ahnung, warum es beim Hilton mehrere Stellen für Reservierungen gibt. Nachdem mich die normale Reservierung bereits abgeschmettert hatte und als letzte Möglichkeit die (englischsprachige) Inhouse-Stelle blieb, habe ich mich natürlich mit vielen Argumenten bewaffnet, damit es doch noch klappt mit unserem Hotelzimmer zum Sonderpreis. Letzteres war das Problem, weil man diese günstigen Angebote nicht umbuchen darf. Aber so ein Vulkanausbruch ist ja auch nicht normal und so wollte ich ein wenig auf die Tränendrüse drücken.

Und dann die Überraschung: Ich erzähle von meinem Problem und die Dame am anderen Ende fragt nach meinem Wunschtermin und ob sich noch was an der Dauer ändert und dann sagt sie – ich habe das für Sie umgeändert. Da war ich erst mal baff. So unkompliziert hatte ich mir das nicht vorgestellt. Danke HILTON.

… dann kann er im Normalfall etwas erzählen. Bei mir ist das häufig so, dass es mehr zu erzählen gibt, als mir lieb ist. So zum Beispiel vorletztes Wochenende. Wir hatten lange geplant, uns mal ein wenig in London herumzutreiben.

Den Trip hatte ich mit Billigflug und Hotelschnäppchen im Hilton organisiert – und das schon zu Anfang des Jahres. Genug Zeit also, ausgiebig zu planen und sich zu freuen. Und dann macht einem ein Vulkan mit unaussprechlichem Namen einen Strich durch dir Rechnung. Das ist irgendwie nicht fair.

Die Fluglinie hat gleich mit der Stornierung des Fluges die Möglichkeiten zur Umbuchung bzw. Rückerstattung geschickt. Mit dem Hilton habe ich telefoniert und auch hier eine relativ großzügige Regelung: bis zum 16. Mai sollte ich die Möglichkeit haben, unsere Zimmer einfach umbuchen zu können.

Nach einigem hin und her – neuem Urlaubsantrag und erfolgreicher Wiederaufnahme des Flugverkehrs – dachte ich, jetzt ist nur noch der Anruf zum Umbuchen des Zimmers fällig. Und schon wartet wieder eine böse Überraschung: angeblich kann ich das Zimmer nicht noch einmal umbuchen und müsste jetzt am 16. Mai anreisen oder neu buchen und auch nochmal bezahlen. Das ist natürlich völlig unsinnig, weil ich dann weder einen Flug noch irgendwer Urlaub bekommt.

20 Minuten habe ich auf die Reservierungstante eingeredet – aber völlig erfolglos. Und jetzt bleibt nur mehr Inbound Marketing als letzte Chance. Drückt mir die Daumen, dass ich die morgen überzeugen kann, dass wir nächstes Wochenende fliegen können, sonst sind auch noch die Flugtickets für den Ofen…